Titre professionnel de niveau III (Bac + 2) Technicien Supérieur en Support Informatique
Le Technicien Supérieur en Support Informatique (T2SI) intervient à distance et sur site afin de répondre à des demandes techniques, émises par des utilisateurs, informaticiens ou non, concernant les aspects logiciel ou matériel du domaine informatique.
Il a pour missions :
- De dépanner les incidents dans un centre de services, et d’appliquer les bonnes pratiques ITIL dans la gestion des incidents.
- D’assurer la qualification et le traitement des appels en mettant en œuvre des scripts de questionnement.
- D’écouter et guider l’utilisateur dans les manipulations à effectuer en respectant les règles du contact client.
- De dépanner et déployer des postes de travail sur des systèmes hétérogènes
- D’intervenir sur des infrastructures réseau TCP/IP et sur les services d’annuaire
- De dépanner les applications transverses comme les serveurs de messagerie, les serveurs de base de données et les dysfonctionnements dans des architectures distribuées
Il est aussi amené à contribuer à la gestion des problèmes informatiques, former les utilisateurs, et assurer la gestion de parc informatique.
La difficulté de ce métier réside dans le fait que le technicien couvre différents niveaux d’emploi (niveau II à IV), c’est pourquoi il se doit de maîtriser le principe d’escalade.
Aptitudes professionnelles
- Exigences physiques : bon équilibre général et nerveux
- Autres exigences : bonnes capacités d’abstraction (esprit rigoureux et méthodique), rapidité de mobilisation mentale, capacités d’analyse et d’organisation, facilité dans l’expression écrite et orale (rédaction des rapports d’intervention et présentation de documents), qualités relationnelles (écoute, sens du contact, self-control,…), adaptabilité au changement.
Domaines d’application
Matériel du domaine informatique (système, serveur, réseau, messagerie, architecture distribuée, système de gestion de bases de données, applications…).
Secteurs d’activité
Aéronautique, automobile, ferroviaire, médical, sécurité, et toutes les entreprises disposant d’un centre de services informatiques, etc…
Le titre professionnel est composé de trois certificats de compétences professionnelles (CCP) qui correspondent aux activités énumérées.
Le titre professionnel est accessible par capitalisation de certificats de compétences professionnelles (CCP) ou suite à un parcours de formation
Note : Ce titre est également accessible par le biais de la V.A.E.
23 semaines (18 semaines en centre et 5 semaines de stage en entreprise)
- Niveau Bac ou Bac+2 avec de bonnes connaissances en informatique, et/ou expérience professionnelle significative dans le domaine informatique. (3 années d’expérience recommandées)
- Utilisation régulière de l’outil informatique
- Niveau d’anglais de terminale
- Tests techniques (matériel, environnement, réseaux)
- Étude de cas
- Anglais technique
- Entretien individuel
- Les cours sont réalisés par des ingénieurs formateurs permanents
- Les travaux pratiques sont dirigés sous l’assistance technique d’un formateur
- Les supports de cours sont fournis
- 1 poste de travail par personne et l’accès au matériel 24h/24 et 7j/7
- Chef d’équipe Help Desk
- Support technique on line
- Technicien de hotline
- Technicien de maintenance
- Technicien de support
- Technicien en téléassistance
- Technicien réseaux
- Technicien informatique
- Technicien Supérieur de Support en Informatique
- Assistant administrateur
Programme de la formation technicien supérieur en support informatique
23 semaines – 18 semaines en centre + 5 semaines en entreprise (805 heures)Durée : 5 semaines – Cours et TPs
- Connaissances de base en algorithme (réalisation de script shell Linux et bat Windows)
- Communication en situation de Help Desk (gestion du stress, du temps d’intervention, prise en compte de l’interlocuteur)
- Anglais : rédaction de mails, compréhension de documents techniques
- Administrer un serveur: Windows Server 2008 R2, Windows Server 2012; un poste client: Windows XP, Windows 7, Windows 8.1, Linux
- Interconnexion des réseaux (LAN/WAN), routage et résolution de nom (base des réseaux, TCP/IP, Windows XP+ et Linux)
- Diagnostiquer et résoudre à distance un problème technique (matériel, logiciel ou réseau), renseigner les fiches d’intervention (Windows 7, Linux, Windows 8.1)
- Utiliser un outil de Help Desk dans l’assistance utilisateur (Isiline de Isilog)
- Évaluation de fin d’activité 1 : épreuve théorique et pratique
Durée : 9 semaines – Cours et TPs
- Prévenir les risques électriques dans un environnement informatique
- Dépanner une infrastructure réseau TCP/IP avec les outils adaptés (ping, tracer et autres)
- Dépanner une infrastructure réseau sécurisée (serveur web)
- Administrer un serveur, des comptes, des groupes, le partage des ressources
- Dépanner, superviser et maintenir un système d’exploitation au niveau II
- Diagnostiquer un dysfonctionnement du serveur (connectique, mise en réseau, ressources disques et systèmes)
- Interconnexion des réseaux locaux (routage, Nat, RAS, VPN)
- Dépanner un serveur en réseau, diagnostique distant, utilisation de terminal serveur, outils de découverte de topologie, analyseur de trame, analyseur de performance
- Dépanner un serveur d’application (serveur web, FTP – Apache Linux, IIs Microsoft)
- Organiser et mettre en oeuvre le déploiement de postes clients et serveurs (host, RIS, installation automatisée – environnement technique Microsoft et Linux)
- Traiter un appel à distance dans le cadre d’une assistance et utiliser un outil de gestion de Help Desk.
- Mettre à jour la base de connaissances des incidents et des solutions adaptées
- Veille technologie et assurer son auto-formation en tenant compte des évolutions du secteur informatique
- Évaluation de fin d’activité 2 : épreuve théorique et pratique
Durée : 4 semaines – Cours et TPs
- Rédiger un cahier des charges de choix de logiciels de gestion de parc informatique
- Organiser et mettre en oeuvre l’inventaire du parc matériel informatique et logiciel
- Installer et démarrer un système de gestion de parc informatique
- Effectuer le suivi du parc informatique
- Installer et démarrer un système d’assistance aux utilisateurs
- Effectuer le suivi des incidents informatiques
- Gérer les indicateurs d’amélioration de qualité du service informatique
- Organiser et assurer l’évolution du parc matériel informatique en effectuant une veille technologique
- Organiser et assurer la maintenance du parc logiciel
- Extraire des informations (le langage SQL) à partir d’une base de données relationnelle
- Évaluation de fin d’activité 3 : épreuve théorique et pratique
TOTAL : 23 semaines